在线教育质量和速度脱节学费高涨退费艰难

2020-08-10 17:35:20来源：和讯名家

近年来，在线教育行业发展十分迅速。据公开数据显示，2016年-2018年我国在线教育行业融资额度不断攀升，从59.6亿元增长至172亿元，在线教育市场规模也在不断扩大，2019年达3468亿元。疫情更是助推了在线教育的进一步发展，据第45次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，比2018年底增长了2.22亿，占网民整体的46.8%。

一眼望去，在线教育行业前景广阔，炙手可热。不过，最近央视财经的一则报道，让更多大众了解了在线教育行业的真实面目，可以说是坑多路险，乱象丛生。

在线教育质量和速度脱节，学费高涨退费艰难

在其他行业都遭受疫情巨大冲击的同时，在线教育的需求却在不断激化。“停课不停学”，很多传统院校都开始使用线上课程保证教学计划的推进，诸多在线平台也在免费向市场提供服务，这一过程也有助于公司自身的品牌推广。为了不让孩子掉队，诸多家长也开始给孩子报名各种线上培训班。政策、市场的双重刺激下，2020年上半年在线教育行业的融资额度已经达到了130亿元以上，超过了2019年全年的115亿元。

不断发展的在线教育行业，也终于在今年暑期迎来了首次全面提价。各家教培机构的暑期网课价格平均上浮10%-80%，其中作业帮同比上涨85%，学而思网校同比上涨22%，猿辅导同比上涨17%，高途课堂同比上涨11%，网易有道同比上涨20%。这其实与不断上涨的获客成本紧密相关。21世纪教育研究院副院长熊丙奇也认为在线机构涨价的原因包括前期高成本的投入和市场供需关系的变化。很多头部企业比如学而思、猿辅导等，都在以低价课程吸引用户，有的课程甚至低至个位数。

在线教育机构不断地跑马圈地，价格也水涨船高，但是却没有相对应的服务跟进。越来越多的行业问题也开始暴露出来，退费难问题位居榜首。其中不乏知名在线青少儿英语平台，比如阿卡索外教网和DaDa，家长在要求退费时，沟通过程十分艰难，有的是根本打不进去电话，有的是根本没有人工客服，排队一直都保持在100多名。几经波折，终于可以与公司对话，沟通退费问题，结果却让人“大跌眼镜”，消费者不得不接受大量资金损失。以哒哒英语为例，公司只按照主修课程四分之一的价格回收课程，否则便拒绝进一步协商。今年的315也曾对在线教育退费难问题进行过曝光，当时被点名的为嗨学网，也是交钱容易退费难。知名企业尚且如此，整个行业状况也可见一斑。

此外，“教育分期贷”也是一个大坑。由于部分在线课程价格高昂，一些在校生或者刚步入职场的人员无法一次性支付学费，工作人员就会用办理分期的方式让消费者付款，教培机构一次性拿到学费，消费者却承担上了后期还款风险。此时，如果出现教学情况不满意，就算想停课，贷款也不能停。

师资、合同问题不可小视，虚假宣传亟待制止

为什么退费难问题会出现?这就涉及到了师资问题、合同问题和虚假宣传问题。尤其是目前的外教师资，可谓是鱼龙混杂。虽然基于在线教育的特性，目前还很难有标准评估在线教育的质量，但是有些企业方的做法却过于明显，货不对板。以阿卡索为例，其对外宣称公司优选全球好外教，100%持证教学，口音地道，经验丰富，风趣幽默。但是，实际情况却与之相差甚远。时长为25分钟的课程，老师迟到19分钟;授课过程中玩手机、频频黑屏;外教的证书则是由阿卡索公司自己颁发的，权威性令人生疑。DaDa英语对外宣称是欧美外教，但其实很多老师为南非国籍;而且诸多教师年龄都在20岁以下，仅有一年教龄。种种现象不禁让人质疑外教师资质量是否有保障，动辄上万元的学费交的到底值不值。此外，还有一些职业教育类网校，比如中业网校，打着拥有核心考试资料的名义，让消费者购买高价“精品课”或者“钻石课”，但事实却是这些核心资料与考试内容有着天壤之别。

此外，很多一线销售人员为了完成业绩会给消费者开出“空头支票”，他们的口头保证最终并未能体现在合同中，导致后续诸多纷争的发生。中国消费者协会工作人员对此表示，交费之前如果经营者有过一些其它承诺，建议消费者一定要采取能够留痕的方式，比如微信截图、邮件或者短信。此外，消费者们也需谨防合同中的“霸王条款”，签署之前最好要拿到合同并仔细阅读其中各项条款，以免后续退费、改课情况出现时，遭受不必要的经济损失。

在线教育作为一个新生事物，目前不合规的地方还有很多，比如网课授课过程有游戏链接等问题，都亟需企业、监管部门和消费者等多主体合力解决。

市场化的在线教育值得深思

获客成本高涨，行业全面提价的背后，还有我们不能忽视的教育公平问题。一直被认为可以有效解决教育资源地域分配不均的在线教育，到底是加剧还是减轻了教育不公平，值得探讨。

据公开数据显示，我国中等收入群体(人均可支配收入3万-30万元)为4亿人，虽然这一规模在全球位居榜首，但是我国仍有9亿民众的人均可支配收入仅在2000元钱。不过，这些市场化的线上培训机构的收费标准却并没有对大多数人友好，比如DaDa的课程单价平均在150-180元左右，10课时就已经达到了万元以上，这种价格并不是大多数家庭都能负担的起。那些由于经济问题没有平板电脑或者手机，更无法支付高昂培训费用以获取优质教学资源的孩子，则会处于更加不利的地位。我们需要怎么做才能平衡市场化网课不断攀升的价格，最大限度地保证教育公平，值得深思。

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